作者 | 钱宇峰 浙江圣港律师事务所高级合伙人
来源| 法语峰言、北大法宝法律法规库
Q1: 因疫情导致旅游行程取消，旅行社不退费或者退费不合理，可以投诉吗？旅行社和旅游者可在合理范围内变更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并对包括费用支付在内的相关条款作出新的约定，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用由旅行社退还旅游者；二是解除旅游合同。根据《旅游法》第六十七条之规定：旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；旅游者可以按照国家法律法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。投诉人需要提供旅游合同、缴费凭证、行程安排等涉及双方合同关系的相关证据资料。Q2: 已经签订《旅游服务合同》，但客观原因不能履行合同，该合同的权利义务能否让与给第三人？“旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，旅行社没有正当理由的不得拒绝”Q3: 因交通延误、大风大雾、政变、罢工、自然灾害、飞机故障、航班取消或更变时间等不可抗力原因所导致的额外费，旅行社要承担吗？交通延误、飞机故障、航班取消等不属于不可抗力范畴，不能成为旅行社免责的理由。该条款擅自扩大了不可抗力的范围，也扩大了旅游经营者的免责事由范围，加重了旅游者的责任，有违公平原则。对于因不可抗力而产生的额外费用，旅行社不能一概免除。Q4: 因疫情取消行程，在线旅游服务平台返还代金券是否合法?如果只用于本次突发公共卫生事件期间，解除合同后的退款问题，则是合法的。因为因不可抗力解除合同后，无法退还的款项旅行社无赔偿责任，退代金券实际上是为了弥补游客损失；如果部分款项可以退还，但游客自愿选择代金券形式的退款，不违反法律规定，双方的合同行为有效。如果该平台长期销售代金券牟利的，就涉嫌违规行为。根据旅发【2017】130号文规定：“为防范旅行社经营旅游套餐产品带来的市场风险，禁止旅行社一次性收取两条及两条以上旅游线路的旅游费用……”以及“严厉打击预付卡违规经营行为”所以代金券与预付卡一样有违法之嫌。相关法规：（银发【2017】189号)在疫情期间，旅游者自行作出判断，自愿将以代金券的形式全额退订的行为法律并不禁止，可能也是双方损失最小的方式。需要提醒的是，在线旅游服务平台需要在代金券的使用规则上做到公开透明，否则，双方可能还会因使用代金券产生新的纠纷。“导游擅自改变活动日程减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票，导游服务费并赔偿同额违约金”。“旅行社安排的观光景点因景点原因不能游览旅行社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用百分之二十的违约金。”
因此，消费者在签订旅游合同是一定要擦亮眼，把可能出现的侵权行为都考虑在内，即使出现纠纷，也要先获得证据，依法索赔。被旅行社带到指定购物场所要求购物屡禁不止，消费者面对旅行社的劝购、白眼往往不得不购买自己不需要的物品.不过，大家不要急，《旅游法》第三十五条已就本情形作出详细规定，跟团游游客在旅行中遇到此类问题时，建议保留好购物小票或其他凭证，尤其对旅行社中途擅自更改项目所产生的费用，要及时索取发票，以便今后发生纠纷时投诉举报提供证据。一旦购买产品存在问题，发票便是维权的必要证据，游客应妥善保管好。若销售方存在欺诈行为，以假乱真的，游客可要求增加赔偿所受损失，增加赔偿的金额为商品价款的三倍。Q8: 参加旅行社出现单男单女，旅行社可以强制要求游客补齐房差以享用单人房间吗？旅行社是旅游组团的组织者，自然单间的出现，并非旅游者过错，而是旅行社组织不当造成的。出现自然单间，应由旅行社与宾馆协商解决，不应强迫由旅游者补交房差。否则违反了《合同法》、有关规定，排除并侵害了旅游者的公平交易权、自主选择权。入住酒店，首先切记不要接入无密码的无线网络，也不要在酒店无线网络下进行转账、汇款、支付等操作。因为当游客接入虚假无线网络后，不法分子可通过发送钓鱼网址诱骗其点击，窃取身份信息、账号密码等信息，然后再登录网银、网络支付工具盗刷资金。同时，也要注意查看酒店房间内有无安装摄像头。若发现存在摄像头装置，建议联系酒店工作人员，同时报警。-END-
责任编辑 | 李妍靓
审核人员 | 张文硕
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